Zendesk là gì?
Zendesk là nền tảng hỗ trợ khách hàng SaaS dựa trên đám mây được các doanh nghiệp sử dụng để hợp lý hóa tương tác với khách hàng. Phần mềm này giúp bạn kết nối với khách hàng của mình thông qua các công cụ bộ phận trợ giúp, tiếp thị qua email, trò chuyện trực tiếp, bán hàng, …Các công cụ này giúp doanh nghiệp cải thiện hài lòng khách hàng, tối ưu thời gian phản hồi và hợp lý hóa hoạt động hỗ trợ.
Việc ứng dụng Zendesk sẽ giúp các tổ chức/doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Các tính năng chính của Zendesk
Sau đây là một số tính năng chính của phần mềm dịch vụ khách hàng Zendesk:
Ticketing system
Hệ thống ticketing tích hợp đầy đủ các bước để làm tăng trải nghiệm khách hàng. Đây là trung tâm cho mọi thắc mắc, yêu cầu và quan tâm của khách hàng, nó cũng cung cấp cho bạn bức tranh toàn cảnh về từng khách hàng, để bạn cung cấp hỗ trợ phù hợp.
Nó cung cấp hỗ trợ đa dạng các kênh như email, chat, mạng xã hội, trung tâm trợ giúp, bot và diễn đàn cộng đồng, cung cấp cho các đại lý mọi thứ họ cần để cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp nhất. Đây là tính năng mạnh mẽ và linh hoạt đáp ứng nhu cầu kinh doanh của bạn.
Messaging and live chat (nhắn tin và trò chuyện trực tiếp)
Zendesk có hai loại trò chuyện trực tiếp là Zendesk Live Chat và Zendesk Messaging. Trong đó:
- Zendesk Messaging: Là ứng dụng lớn ngoài tính năng trò chuyện trực tiếp cho phép bạn trò chuyện trên các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger và WhatsApp. Công cụ này còn tập trung các cuộc trò chuyện để nhân viên có thể chuyển kênh nhanh chóng.
- Zendesk Live Chat: Đây là sản phẩm cũ chỉ cho phép bạn trò chuyện trên website.
Zendesk cho phép bạn thêm tính năng trò chuyện vào trang web của mình và trò chuyện với khách hàng trên các ứng dụng nhắn tin theo thời gian thực.
Tính năng Zendesk Messaging dễ dàng cung cấp các tương tác được cá nhân hóa và hấp dẫn mà không cần tốn nhiều công sức. Nó cũng đi kèm với tính năng tự động hóa và AI tích hợp để giúp bạn phục vụ nhiều khách hàng, có thể tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu.
Tính năng này cũng giúp nâng cap năng lực của các đại lý bằng cách chuyển hướng các câu hỏi với BOT, họ cung cấp trả lời 24/7 trên tất cả các kênh để khách hàng không phải chờ đợi.
Help Center (trung tâm trợ giúp)
Tính năng này rất tiện lợi cho khách hàng, tăng trải nghiệm khách hàng khi cung cấp các kiến thức chuyên môn cũng như giúp khách hàng chủ động hơn với kiến thức đó.
Với những kiến thức mà Zendesk cung cấp, khách hàng sẽ tự giải quyết được vấn đến của họ, cung cấp kiến thức mới mẻ và hữu ích cho mọi người. Mặt khác, tính năng cũng tiết kiệm thời gian và chi phí để xử lý khiếu nại, để nhân viên tập trung cho các vấn đề lớn hơn, hỗ trợ tốt hơn.
Voice
Tính năng Voice của Zendesk đồng bộ với tất cả các kênh khác và cho phép các đại lý xem tất cả thông tin khách hàng ngay lập tức. Đảm bảo người gọi luôn liên lạc với đúng nhân viên vào đúng thời điểm với định tuyến phản hồi bằng giọng nói tương tác IVR, định tuyến nhóm, định tuyến tràn và định tuyến ngoài giờ.
Đo lường và cải thiện việc hỗ trợ qua điện thoại bằng phân tích theo thời gian thực. Báo cáo đa kênh cho phép bạn so sánh hiệu suất với nhắn tin, email, trò chuyện và các trải nghiệm đàm thoại khác. Theo dõi và ghi lại các cuộc gọi, đảm bảo cuộc trò chuyện chất lượng và bảo vệ quyền riêng tư khách hàng.
Community forum (diễn đàn cộng đồng)
Zendesk Gather cung cấp các gói Suite Professional, Enterprise và Enterprise Plus. Đây là giải pháp diễn đàn cộng đồng của Zendesk Gather. Bạn có thể xây dựng cộng đồng trực tuyến liên quan đến công ty/sản phẩm của mình, giúp xây dựng thương hiệu và cung cấp cho bạn thêm phản hồi:
- Tạo không gian để khách hàng có thể trò chuyện với nhau
- Thu thập phản hồi trung thực của khách hàng
- Cho phép khách hàng tương tác với nhau để giải quyết vấn đề, giảm khối lượng công việc của bộ phận trợ giúp.
Reporting and analytics (Báo cáo và phân tích)
Zendesk Explore là một nhánh sản phẩm cung cấp cho bạn cơ sở để thu thập, đo lường và phân tích dữ liệu về khách hàng và trải nghiệm của họ. Phần mềm báo cáo và phân tích cung cấp cho bạn quyền truy cập tức thời vào thông tin chi tiết khách hàng, hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Giải pháp báo cáo tích hợp dữ liệu từ mọi kênh, đo lường cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn.
Ưu Nhược điểm của Zendesk
Ưu điểm của Zendesk
- Zendesk là một hệ thống CRM thân thiện với người dùng, cung cấp nhiều tính năng dựa trên trình duyệt.
- Nền tảng cung cấp giao diện trực quan, gọn gàng để truy cập nhanh vào các tính năng chính.
- Cung cấp các tích hợp quan trọng cho doanh nghiệp như tích hợp API Slack, Shopify và Zendesk. Được hợp nhất trên một nền tảng, cho phép khởi chạy nhanh chóng, dễ dàng sử dụng.
- Hệ thống hỗ trợ xử lý các yêu cầu khách hàng, cho phép nhân viên ưu tiên và phản hồi nhanh chóng
- Cơ sở kiến thức mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tạo, chia sẻ nội dung hỗ trợ khách hàng phù hợp, giảm khối lượng công việc hỗ trợ cho nhân viên.
- Zendesk cung cấp các giải pháp linh hoạt và khả năng tùy chỉnh
- Báo cáo và phân tích mạnh mẽ, toàn diện
- Tích hợp mạnh mẽ với các ứng dụng và hệ thống của bên thứ ba
- Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ
- Có thể theo dõi lịch sử khách hàng trên nhiều phương tiện hoặc phòng ban khác nhau
- Dễ dàng thiết lập nhóm trên nền tảng
Bằng cách tận dụng khả năng hỗ trợ đa kênh, hệ thống ghi nhận phản hồi hiệu quả, cơ sở kiến thức mạnh mẽ, diễn đàn cộng đồng và khả năng mở rộng linh hoạt của Zendesk, các doanh nghiệp có thể tăng trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy sự hài lòng và tạo mối quan hệ thân thiết lâu dài với khách hàng.
Nhược điểm của Zendesk
- Giá có thể cao hơn kế hoạch định giá phức tạp. Nền tảng này có thể không phù hợp với doanh nghiệp khi thiếu hỗ trợ thực hành và chỉ triển khai trên đám mây.
- Các gói dịch vụ trả phí của Zendesk có thể cung cấp hỗ trợ thực hành toàn diện
- Không cung cấp khả năng tích hợp mạnh mẽ với các nền tảng mạnh mẽ như Shopify, Magento,..
- Không phải là hệ thống quản lý vé phù hợp cho TMĐT và doanh nghiệp nhỏ
- Mất khá nhiều thời gian và công sức để làm quen với phần mềm
- Giao diện người dùng không trực quan và không thể tùy chỉnh.
- Zendesk không cung cấp tùy chọn tự lưu trữ và đánh giá của người dùng có thể không phản ánh được trải nghiệm của tất cả người dùng
Hướng dẫn thiết lập Zendesk
Truy cập vào trang Zendesk và nhấp vào nút Get Started và điền các thông tin và chọn gói dịch vụ theo nhu cầu doanh nghiệp.
Sau đó, đăng ký dùng thử dịch vụ và cung cấp các thông tin về email, tên doanh nghiệp, số lượng nhân viên, mật khẩu để thiết lập tài khoản.
Sau khi xong, bạn tùy chỉnh cài đặt Zendesk dựa trên sở thích của bạn. Bước này cho phép bạn cá nhân hóa nền tảng để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về dịch vụ khách hàng của bạn.
Kết luận
Trên đây, chúng tôi đã chia sẻ các thông tin chi tiết về Zendesk – nền tảng hỗ trợ khách hàng dựa trên đám mây được nhiều khách hàng doanh nghiệp lựa chọn. Nền tảng này mang đến cho doanh nghiệp giải pháp hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực, thông qua nhiều kênh khác nhau, giúp tăng trải nghiệm khách hàng với dịch vụ doanh nghiệp.
Cảm ơn bạn đọc đã theo dõi bài viết của chúng tôi!
